Willkommen im Zielgruppen-Club
Warum allmählich auch Häuser wie Hanser und Haufe umstrukturieren
Es vergeht fast kein Monat ohne die Meldung, dass in irgendeinem Verlag die Grundstruktur geändert wird, und zwar von einer Produktorganisation (1 = Buchverlag, 2 = Zeitschriftenverlag, etc.) zu einer Marktorganisation (Zielguppe 1,2,3). Jüngste Beispiele sind Hanser und Haufe, beides Häuser, die traditionell immer nach Produktarten aufgestellt waren wie fast alle Verlage. Was zwingt die Führung, "plötzlich" eine jahrzehnte alte Organisationsform aufzugeben und sich unter großen personellen Verwerfungen eine neue zuzulegen ?
In der Tat fragt man sich: Was geht da vor ? Warum tut man sich etwas an, was für keinen Beteiligten vergnügungssteuerpflichtig ist ? Ich will mal eine Antwort versuchen: Solches geschieht sicher nicht freiwillig, sondern aus dem Druck des Marktes heraus. Zwar behaupten seit zwei Jahrzehnten alle Verlage, sie seien durchaus "kundenorientiert", doch die Wirklichkeit schaut völlig anders aus. Es beginnt bei der Struktur - und die prägt bekanntlich unser Denken am meisten. Gemanagt wird so, wie man aufgestellt ist. Wenn es einen Buchverlag gibt, dann steht für diese Menschen das Produkt Buch ganz oben und nicht der Kunde. Gleiches gilt für den Zeitschriften-, den Seminar- und den Online-Verlag. Erst wenn es einen Verlag für häusliche Pflege, für Architekten & Planer, für den Lebensmittelhandel, für Steuerberater und für Antriebstechnologien gibt (Beispiele), dann fängt es an mit Kundenorientierung. Denn dann steht plötzlich die Zielgruppe im Fokus, der Verlag wird zum Kundendienstleister, die Angebote werden vielfältig, Crossmedialität setzt sich durch. Es geschieht also etwas Dramatisches. Die Verlagskompetenz verschiebt sich völlig. Und zwar außen wie innen. Vom Kunden aus gesehen gibt es jetzt einen Anbieter, der sich völlig auf die Zielgruppe spezialisiert hat und ihr alles Wichtige aus einer Hand bietet. "Das ist mein Verlag" sagt der Kunde dann. Identifizierung ! Für den Markenauftritt eine positive Revolution. Nicht mehr "Spezialist für Loseblattwerke" und "CDRom-Verlag" (alles schon dagewesen !), sondern Zuständigkeit für Zielgruppen. "Wir sind für Sie da" ist jetzt einlösbar, "Näher am Menschen" könnte so glaubwürdig werden - ganz im Gegensatz übrigens zu einer Volkspartei, die per definitione für alle (und keinen ?) da ist.
Erstellung und Vermarktung - jetzt nach Zielgruppen aufgestellt
Haufe gilt ja Branchenkennern seit dem unkonventionellen Geschäftsführer Uwe Renald Müller als innovatives E-Business Unternehmen. Sicher zu Recht, aber was sagt das im Punkt Struktur schon aus ? Wenn sich das alte Produktdenken von P-Büchern zu E-Books fortsetzt und von Loseblättern zu Fachportalen, dann ist für eine kundenorientierte Struktur noch gar nichts gewonnen. Immerhin gibt es aber - neben den alten Produktsparten Lexware und Seminaren - jetzt doch wirkliche Zielgruppen-Einheiten wie z.B. Consumer, Immobilien, Consultants, Kleinunternehmen. Das sind Märkte und Branchen, Segmente und Zielgruppen, also alles Kundenaspekte statt Produktarten. Ein kleiner Schritt in die richtige Richtung, ein großer Schritt für ein konservatives Verlagshaus. Willkommen also im Club. Etwas anders stellt sich die Situation bei Hanser dar. Das Haus ist ja wie C.H. Beck zweigeteilt in einen Belletristik- und einen Fachverlag. Wir sprechen natürlich nur über letzteren. Dort wird seit Jahren der gesamte Onlinebereich, also alle Zeitschriften-Websites, zentral vermarktet, und auch bei der Verkaufsstruktur hatte jeder Verlagsvertreter sämtliche Zeitschriften in seinem Gebiet. Mit Kundenorientierung hat beides nichts zu tun. Jetzt wird die Onlinevermarktung - wie es sich gehört - in die Vermarktungsstruktur der Zeitschriften integriert, und die Vertreter kümmern sich um bestimmte Branchen wie z.B. Kunststoffe, was zu größeren Gebieten bei größerem Sachverstand führt. Also eine überfällige Abkehr vom Produkt- und Gebietsvorrang und eine Zuwendung zur Zielgruppe und zum Crossmedia. Sie sehen, liebe Leser: Es ist nie zu spät. Willkomen im Club der Kundenorientierung !
Introvertierte Machtstrukutr oder extrovertierte Marktstruktur ?
Auch im Publikums- und SpecialInterest-Bereich steht endlich die Umstrukturierung von Media- zu Markteinheiten auf der Tagesordnung. Zumindest bei der Vermarktung, wo sich bisher die Vermarkter von Print- und von Web-Angeboten gegenseitig bekämpften. Jetzt bündelt z.B. BURDA die Verantwortung für die drei "Verticals" Food, Living und Woman und schafft hier die strukturelle Grundbedingung für Kundenbetreuung, Gesamtreichweiten und Umsatzwachstum im Werbemarkt eine längst fällige Maßnahme. Was bei Haufe und Hanser gerade läuft, darüber habe ich vor 3 (drei !) Jahrzehnten (nicht Jahren !) intensiv nachgedacht. Ergebnis: Zielgruppenverlage bauen, statt sich nach Produktarten aufstellen. Als Verlagsleiter und Geschäftsführer der WEKA-Gruppe konnte ich den Erkenntnissen auch sofort Taten folgen lassen. Gegen viele Widerstände habe ich im Jahre 1982 (!) den WEKA-Fachverlag für Verwaltung und Industrie" in die Zielgruppenverlage WEKA-Bau, -Management, -Technik etc. aufgespalten: Eine kundennahe, dezentrale, schlagkräftige, marktorientierte Unternehmensstruktur an Stelle des alten Gesamtverlages mit einem Gesamtlektorat und einem Gesamtvertrieb. Notiz am Rande: In den Neunzigern wurde nach meinem Ausscheiden die Zielgruppenstruktur wieder abgeschafft und es hieß nur noch WEKA-Media bzw. WEKA-Business Information. Da half es auch nicht, dass ich damals in einer Vielzahl von Presseartikeln für den Umbau in eine Zielgruppenstruktur warb, z.B. in der W&V 37/94 "Von der Funktion zum Markt", im Börseblatt 9/94 "Klarsehen aus Kundensicht", im Buchmarkt 6/94 "Im Zentrum der Kunde", um nur mal aus dem Jahr 1994 einige Beispiele zu nennen. Als ich auf dem Fachpressekongress in einem Plenumsvortrag die neue kundenorientierte Struktur favorisierte, merkte ich gleich, wie mir Vorbehalte ohne Ende entgegenschlugen. Es nützte auch nichts, dass ich damals bei einem halben Dutzend meiner Verlagskunden den Umbau vorantrieb und als plastisches Beispiel den Callwey Verlag demonstrierte. Das Dogma lautet eben: Produkte sind unterschiedlich; dass auch Märkte unterschiedlich sind, wird übersehen. Klar: Wer alles in Produkten denkt und sich entsprechend strukturiert, der hat keinen Blick mehr für Märkte und Kunden. Und jede Veränderung in die richtige Richtung löst nur Unverständnis, Bedenken, Widerstände aus. Und was ansonsten noch dahintersteckt, kann man in Schlagworten wie folgt zusammenfassen: Kein Verständnis für Markenauftritte, Machtstrukturen statt Marktstrukturen, Betonorganisation statt "structure follows strategy", Produktfixierung im pathologischem Tunnelblick, Kundenferne ohne Ende, Veränderungsangst bis zur Erstarrung. Nein, ich übertreibe nicht, ich weiß sehr genau, wovon ich rede. Wenn ich die Namen aufzählen würde, mit denen ich jahrelange Kämpfe austragen durfte - ich könnte die Creme de la Creme der deutschen Fachverlage aufführen. Das mache ich aus Prinzip natürlich nicht - diese Liste der prominenten Beratungsresistenz wäre auch zu peinlich.
Thieme und R. Müller haben heute Zielgruppenverlage
Statt dessen möchte ich zwei Positivbeispiele anführen. Dort dauerte es zwar auch über ein Jahrzehnt, bis die Botschaft angekommen war, aber Thieme und R. Müller waren dafür früher im Club der Kundenorientierten als Hanser und Haufe. Bei Thieme gab es noch Anfang der Neunziger nur im "Zeitschriftenverlag" Zeitschriften, und erst als z.B. der Ausbildungsverlag mit seiner studentischen Zielgruppe gegründet wurde, durften dort alle Trägermedien incl. Zeitschriften entwickelt, produziert und angeboten werden - eine positive Strukturrevolution. Ähnlich bei Rudolf Müller, wo es - wie in fast allen Häusern - einen isolierten Buchverlag gab, der quer durch die Märkte Bücher produzierte. Mit dem Aufkommen der Onlinemedien machten dann nahezu alle Verlage den Fehler, eine eigene Online-Unit zu gründen. Heute gibt es bei R. Müller Zielgruppenverlage, z.B. für die Planer, für den Ausbau, für Immobilien etc. Ein solcher Verlag im Verlag "darf" alles für seine Kunden herstellen und anbieten - aus meiner Sicht eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Aber ich kann Ihnen mit Worten nicht beschreiben, meine lieben Leser, welche Widerstände da zu überwinden sind. Die Fixierung auf die Produkte scheint bei uns geradezu branchengenetisch zu sein. Kann denn so etwas im Zellkern stecken ? Oder ist das gottgegeben ? Gott sei dank natürlich nicht, sonst gäbe es ja nicht die erwähnten Positivbeispiele. Dass mir persönlich der Umbau ein viertel Jahrhundert zu spät kommt, ist ja deshalb halb so schlimm, weil praktisch die gesamte Branche mit ihrer Unternehmensstruktur falsch lag. Da stehen dann - pardon, aber ich muss das sagen - die Langsamen als die Hurtigen da, oder wenn Sie so wollen: Die Einäugigen als die Weitsichtigen. So sieht das in Wahrheit aus.
One product and multi markets oder one market and multi media ?
Das merken Sie natürlich nicht, wenn Sie brav unsere Branchenblätter lesen, die uns im Erscheinungsrhythmus Honig ums Maul schmieren, um ja nirgends anzuecken. Angesichts unserer Versäumnisse ist es schon dreist, wie uns z.B. der Letter der Deutschen Fachpresse regelmäßig eine heile Welt vorgaukelt, statt einmal die Notwendigkeiten klar beim Namen zu nennen. Z.B. eben, dass unsere Strukturen falsch sind, und das seit Jahrzehnten. In Wahrheit hat das ja mit Online gar nichts zu tun, denn schon in den Siebzigern (!) hätte man sich in Zielgruppen statt in Produktarten aufstellen können und müssen. Heute gilt das lediglich verschärft, und jetzt macht es in der Branche allmählich einer nach dem anderen. Denn wenn Sie sich nicht vernetzten in Ihrer Zielgruppe - bzw. Community - nicht präsent sind auf Events und Messen, nicht im direkten Dauerdialog mit Ihren Kunden sind: dann brauchen Sie über Communities, Web 2.0, Usercontent, Richmedia etc. erst gar nicht zu sprechen. Das geht nämlich gar nicht mit den alten Produktstrukturen. Oder meinen Sie vielleicht, ein Buchverlag könne gleichzeitig in seinen fünf oder zehn Netzwerken präsent sein ? Wer sich überall vernetzen will, wird sich nirgends vernetzen. Wer eine monomediale Identifikation hat, wird in diesem Monomedium denken: One product, multi markets. Wer sich nach Märkten definiert, denkt auch in dem entsprechenden Markt: One market, multi media. Das ist der Unterschied, der nahezu alles bestimmt. Auch unsere Branchenorganisation - das nur am Rande - ist natürlich nach Medien und nicht nach Märkten strukturiert. Dass dies falsch ist, darf man nicht laut sagen. Statt dessen rudert man möglichst unauffällig zurück und beansprucht im Börsenverein auch Zeitschriften und Online und bei der Deutschen Presse auch Bücher und Online: Wenn alle alle Medien haben, was soll dann die Vielzahl der Verbände, außer dass die Mitglieder vielfach hineinzahlen ? Machen Sie also wenigstens in Ihrem Unternehmen nicht unseren Kardinal-Strukturfehler, wenn schon die ganze Branche falsch tickt. Sie werden es - ich verspreche es Ihnen - nicht bereuen. für die Umstrukturierung müssen Sie nur ein bis drei Jahre vorsehen, je nach Verlagsgröße. Ihre Haupt-Leistungsträger sind dann für Ihre Zielgruppenverlage verantwortlich, daneben gibt es dann noch zentrale Dienstleister für bestimmt Produktarten (z.B. Online) oder Vertriebswege (z.B. Sortimentsbuchhandel), die Sie auch "Kompetenzzentrum" nennen können. Bauen Sie also spätestens jetzt um und machen Sie Ihr Haus fit für die Zukunft. Es ist nicht zu spät. Denn drei Dinge sind tröstlich. Erstens wird uns schon der Markt in die richtige Richtung zwingen, so war es bisher jedenfalls immer in der Geschichte. Zweitens sieht es in anderen Branchen nicht viel besser aus, wir sind nur von den dramatischen Strukturveränderungen am härtesten betroffen. Und drittens gibt es ja eine ganze Reihe positiver Beispiele. Willkommen also im Zielgruppen-Club, es ist nie zu spät, es gibt nämlich keine Alternative !
W.Ruf 12/2009
Wenn Sie das - überragend wichtige - Thema näher interessiert, dann sehen Sie sich doch gleich die 3x3 THEMENTAFELN dazu an.
